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Was ist ein Chatbot und wie funktioniert es?

Was ist ein Chatbot?

Chatbots – sie geh√∂ren zu den wichtigsten Marketing Trends 2021/2022 und werden branchen√ľbergreifend immer relevanter. Auch Sie selbst haben mit Sicherheit schon mal eine Webseite besucht, in deren Ecke ein kleines Chatfenster aufgepoppt ist, in dem Sie ein freundlicher Ansprechpartner mit ‚ÄěHallo, wie kann ich Ihnen helfen?‚Äú begr√ľ√üt hat. Mit einer hohen Wahrscheinlichkeit handelte es sich hier um keine reale Person, sondern um einen sogenannten Chatbot. Diese virtuellen Service-Mitarbeiter sollen einfache Kundenanfragen schnell und unkompliziert beantworten k√∂nnen – so spart der Kunde Zeit f√ľr aufwendige Anrufe und Wartezeiten beim Kundenservice. Das Unternehmen spart im Gegensatz Kosten und Aufwand f√ľr Personal, da der Chatbot viele Kundenanfragen im Vorfeld beantworten kann. Was steckt jedoch hinter der Implementierung von Chatbots, wie funktionieren sie und welche Vor- und Nachteile bringt die virtuelle Intelligenz noch mit sich? Das verraten wir Ihnen in diesem Blogartikel.¬†

Was ist ein Chatbot - die Definition

Per Definition setzt sich der Begriff Chatbot aus ‚ÄěChat‚Äú und ‚ÄěRoboter‚Äú zusammen und ist somit nahezu selbsterkl√§rend: Der Chatbot ist ein Roboter, mit dem reale Menschen bzw. Kunden kommunizieren k√∂nnen. Die Unterhaltung kann in schriftlicher Form im Rahmen eines Chats erfolgen oder auch in m√ľndlicher Form √ľber Sprachsteuerung. H√§ufig wird der Chatbot jedoch in schriftlicher Form eingesetzt – Kunden k√∂nnen innerhalb von Apps oder auf Webseiten ihre Fragen stellen. Chatbots greifen bei der Beantwortung dieser Fragen dann auf hinterlegte Datenbest√§nde zur√ľck und sind dabei schneller als Sprachassistenten oder Call-Center-Mitarbeiter. Nutzen Sie bereits Siri oder Amazon Alexa? Dann nutzen Sie bereits jetzt Chatbots – wenn auch in m√ľndlicher Form.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Der Chatbot geht anhand von k√ľnstlicher Intelligenz auf Kundenanfragen ein und beantwortet Fragen anhand von Stichw√∂rtern, die in einer Datenbank hinterlegt sind. Der Kunde muss zun√§chst eine Eingabe t√§tigen bzw. eine Frage stellen – der Chatbot erkennt diese dann anhand von einem hinterlegten Sprachlexikon sowie vordefinierten Antworten. Im Gegensatz zu realen Kundenservice-Mitarbeitern zeigt er jedoch keine M√ľdigkeitserscheinungen und beantwortet die Fragen automatisiert und unmittelbar. Durch diese automatisierten Beratungen spart sich der Kunde oftmals lange Wartezeiten im telefonischen Kundenservice, weshalb viele Kunden insbesondere bei einfachen Fragestellungen gerne auf einen Chatbot zur√ľckgreifen.¬†

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Welche Arten von Chatbots gibt es?

Man unterscheidet die drei häufigsten Arten von Chatbots: Klickbots, Livebots und Full-Service-Bots. Die passende Form der virtuellen Assistenz richtet sich nach dem individuellen Einsatzzweck. 

  • Klickbots: Klickbots werden oftmals als Ersatz f√ľr ein FAQ eingesetzt. Kunden haben die Wahl zwischen verschiedenen Fragestellungen, die √ľber einen Mausklick ausgew√§hlt werden k√∂nnen. Daraus leitet sich der Name ‚ÄěKlickbot‚Äú ab. Die einfache Handhabung bietet sich vor allem f√ľr schnelle Beantwortung von Fragen an, beispielsweise die √Ėffnungszeiten des Unternehmens betreffend. Klickbots bieten allerdings nur eine begrenzte Auswahlm√∂glichkeit an Antworten, daher muss der Kunde bei komplizierten oder nicht erfassten Fragen trotzdem noch den Kundenservice kontaktieren.¬†
  • Live-Bots: Live-Bots – h√§ufig auf E-Commerce Webseiten eingesetzt – bieten den Kunden ein Live-Chatfenster und dienen h√§ufig als Einstieg in eine reale Kundenservice-Kommunikation. Im Rahmen des Live-Chats wird der Kunde zun√§chst vom Bot begr√ľ√üt und auch einfache Sachverhalte k√∂nnen automatisiert beantwortet werden. Dies spart entsprechend Mitarbeiterkapazit√§t. Wird es komplizierter, schaltet sich ein realer Mitarbeiter des Kundenservice dazwischen.¬†

  • Full-Service-Chatbot: Ein solcher Chatbot bietet den Kunden die M√∂glichkeit der freien Texteingabe – der Kunde kann also seine Frage in eigenen Worten stellen. Der Chatbot muss entsprechend dazu f√§hig sein, die Kundenanfrage und den Kontext bestm√∂glich zu verstehen. Hochwertige Full-Service-Chatbots k√∂nnen bis zu 90 Prozent der Kundenanfragen direkt beantworten. Die √ľbrigen Anfragen werden dann h√§ufig an Live-Mitarbeiter weitergeleitet.

F√ľr welche Branchen ist ein Chatbot geeignet?

Chatbots sind eine effektive Support-Alternative f√ľr allen Branchen, in denen vermehrt Kundenanfragen eintreffen. Zum Beispiel in der Finanzbranche oder im Hinblick auf Versicherungen sowie im Bildungsbereich. Hochschulen, Banken, aber auch regul√§re Online-Shops bearbeiten in der Regel viele Kundenanfragen. Diese k√∂nnen – ganz gleich, um welche Themen es sich handelt – kostensparend an einen Chatbot ausgelagert werden. Welche Form des Chatbots dann die passende ist, richtet sich nach den individuellen Kundenbed√ľrfnissen und dem Einsatzzweck.

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Welche Vorteile bietet ein Chatbot?

Ein Chatbot bringt viele Vorteile mit sich – sowohl f√ľr Kunden als auch f√ľr das Unternehmen selbst:

 

  • Eine h√∂here Kundenzufriedenheit: Kunden erhalten bei Unklarheiten und offenen Fragen sofort eine Antwort oder L√∂sung. Langwierige Telefonate oder langes Warten in der Warteschleife der Telefonhotline sowie tagelanges Warten auf Antwort-Mailings entfallen.¬†

 

  • Weniger Arbeit f√ľr Service-Mitarbeiter: Je nach Art und Qualit√§t des Chatbots k√∂nnen bereits im Vorfeld fast alle Kundenanfragen beantwortet werden, ohne dass echte Mitarbeiter in Anspruch genommen werden m√ľssen. Mitarbeiter haben so mehr Kapazit√§t f√ľr wichtige Aufgaben oder k√∂nnen entsprechend eingespart werden.¬†

 

  • Kosten- und Zeitersparnis: Der Einsatz von einem Chatbot ist optimal kalkulierbar und um ein Vielfaches g√ľnstiger als das Betreiben eines Call-Centers. Experten gehen davon aus, dass Chatbots im Schnitt eine Kostenersparnis von √ľber 30 Prozent mit sich bringen (Quelle: Invesp).¬†

Macht ein Chatbot Sinn f√ľr Ihr Unternehmen?

Haben Ihre Kunden viele Fragen zu Ihrem Service, Ihrer Webseite oder zur Anwendung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts? Dann k√∂nnte ein Chatbot hier unterst√ľtzend f√ľr Sie t√§tig sein.¬† Insbesondere wenn viele der Anfragen leicht zu beantworten sind, ist ein Chatbot eine kosteng√ľnstige und effektive M√∂glichkeit, Zeit und Kosten f√ľr viele Service-Mitarbeiter zu sparen. Ihre Kunden freuen sich ebenfalls, da ihre Anfragen schnell und unkompliziert beantwortet werden – ohne lange Wartezeiten oder Warteschleife am Telefon.¬†

Ausblick: Chatbots in der Zukunft

W√§hrend Chatbots in den vergangenen Jahren oftmals noch steif und in der Anwendung und Kommunikation nicht zufriedenstellend waren, hat sich dies heute schon deutlich gewandelt. Aufgrund von k√ľnstlicher Intelligenz k√∂nnen Chatbots schon jetzt wesentlich kompliziertere Sachverhalte besser erfassen und beantworten. In der Zukunft wird sich das weiter steigern, Chatverl√§ufe werden immer menschlicher und einzigartiger werden.¬†

Dar√ľber hinaus k√∂nnten Chatbots neben der Beantwortung von Kundenanfragen auch andere Marketing-Aufgaben √ľbernehmen – zum Beispiel das Empfehlen von passenden Produkten und vieles mehr.¬†

M√∂chten Sie mehr √ľber den Einsatz von Chatbots erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gern und wir besprechen gemeinsam, ob ein Chatbot sinnvoll f√ľr Unternehmen sein k√∂nnte. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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Wir beraten Dich ausf√ľhrlich und selbstverst√§ndlich auch unverbindlich.

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