Thema
CHATBOTS
Was ist ein Chatbot?
Chatbots – sie gehören zu den wichtigsten Marketing Trends 2021/2022 und werden branchenübergreifend immer relevanter. Auch Sie selbst haben mit Sicherheit schon mal eine Webseite besucht, in deren Ecke ein kleines Chatfenster aufgepoppt ist, in dem Sie ein freundlicher Ansprechpartner mit „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“ begrüßt hat. Mit einer hohen Wahrscheinlichkeit handelte es sich hier um keine reale Person, sondern um einen sogenannten Chatbot. Diese virtuellen Service-Mitarbeiter sollen einfache Kundenanfragen schnell und unkompliziert beantworten können – so spart der Kunde Zeit für aufwendige Anrufe und Wartezeiten beim Kundenservice. Das Unternehmen spart im Gegensatz Kosten und Aufwand für Personal, da der Chatbot viele Kundenanfragen im Vorfeld beantworten kann. Was steckt jedoch hinter der Implementierung von Chatbots, wie funktionieren sie und welche Vor- und Nachteile bringt die virtuelle Intelligenz noch mit sich? Das verraten wir Ihnen in diesem Blogartikel.
Was ist ein Chatbot - die Definition
Per Definition setzt sich der Begriff Chatbot aus „Chat“ und „Roboter“ zusammen und ist somit nahezu selbsterklärend: Der Chatbot ist ein Roboter, mit dem reale Menschen bzw. Kunden kommunizieren können. Die Unterhaltung kann in schriftlicher Form im Rahmen eines Chats erfolgen oder auch in mündlicher Form über Sprachsteuerung. Häufig wird der Chatbot jedoch in schriftlicher Form eingesetzt – Kunden können innerhalb von Apps oder auf Webseiten ihre Fragen stellen. Chatbots greifen bei der Beantwortung dieser Fragen dann auf hinterlegte Datenbestände zurück und sind dabei schneller als Sprachassistenten oder Call-Center-Mitarbeiter. Nutzen Sie bereits Siri oder Amazon Alexa? Dann nutzen Sie bereits jetzt Chatbots – wenn auch in mündlicher Form.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Der Chatbot geht anhand von künstlicher Intelligenz auf Kundenanfragen ein und beantwortet Fragen anhand von Stichwörtern, die in einer Datenbank hinterlegt sind. Der Kunde muss zunächst eine Eingabe tätigen bzw. eine Frage stellen – der Chatbot erkennt diese dann anhand von einem hinterlegten Sprachlexikon sowie vordefinierten Antworten. Im Gegensatz zu realen Kundenservice-Mitarbeitern zeigt er jedoch keine Müdigkeitserscheinungen und beantwortet die Fragen automatisiert und unmittelbar. Durch diese automatisierten Beratungen spart sich der Kunde oftmals lange Wartezeiten im telefonischen Kundenservice, weshalb viele Kunden insbesondere bei einfachen Fragestellungen gerne auf einen Chatbot zurückgreifen.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Man unterscheidet die drei häufigsten Arten von Chatbots: Klickbots, Livebots und Full-Service-Bots. Die passende Form der virtuellen Assistenz richtet sich nach dem individuellen Einsatzzweck.
- Klickbots: Klickbots werden oftmals als Ersatz für ein FAQ eingesetzt. Kunden haben die Wahl zwischen verschiedenen Fragestellungen, die über einen Mausklick ausgewählt werden können. Daraus leitet sich der Name „Klickbot“ ab. Die einfache Handhabung bietet sich vor allem für schnelle Beantwortung von Fragen an, beispielsweise die Öffnungszeiten des Unternehmens betreffend. Klickbots bieten allerdings nur eine begrenzte Auswahlmöglichkeit an Antworten, daher muss der Kunde bei komplizierten oder nicht erfassten Fragen trotzdem noch den Kundenservice kontaktieren.
- Live-Bots: Live-Bots – häufig auf E-Commerce Webseiten eingesetzt – bieten den Kunden ein Live-Chatfenster und dienen häufig als Einstieg in eine reale Kundenservice-Kommunikation. Im Rahmen des Live-Chats wird der Kunde zunächst vom Bot begrüßt und auch einfache Sachverhalte können automatisiert beantwortet werden. Dies spart entsprechend Mitarbeiterkapazität. Wird es komplizierter, schaltet sich ein realer Mitarbeiter des Kundenservice dazwischen.
- Full-Service-Chatbot: Ein solcher Chatbot bietet den Kunden die Möglichkeit der freien Texteingabe – der Kunde kann also seine Frage in eigenen Worten stellen. Der Chatbot muss entsprechend dazu fähig sein, die Kundenanfrage und den Kontext bestmöglich zu verstehen. Hochwertige Full-Service-Chatbots können bis zu 90 Prozent der Kundenanfragen direkt beantworten. Die übrigen Anfragen werden dann häufig an Live-Mitarbeiter weitergeleitet.
Für welche Branchen sind Chatbots geeignet?
Chatbots sind eine effektive Support-Alternative für allen Branchen, in denen vermehrt Kundenanfragen eintreffen. Zum Beispiel in der Finanzbranche oder im Hinblick auf Versicherungen sowie im Bildungsbereich. Hochschulen, Banken, aber auch reguläre Online-Shops bearbeiten in der Regel viele Kundenanfragen. Diese können – ganz gleich, um welche Themen es sich handelt – kostensparend an einen Chatbot ausgelagert werden. Welche Form des Chatbots dann die passende ist, richtet sich nach den individuellen Kundenbedürfnissen und dem Einsatzzweck.
Welche Vorteile bietet ein Chatbot?
Ein Chatbot bringt viele Vorteile mit sich – sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen selbst:
- Eine höhere Kundenzufriedenheit: Kunden erhalten bei Unklarheiten und offenen Fragen sofort eine Antwort oder Lösung. Langwierige Telefonate oder langes Warten in der Warteschleife der Telefonhotline sowie tagelanges Warten auf Antwort-Mailings entfallen.
- Weniger Arbeit für Service-Mitarbeiter: Je nach Art und Qualität des Chatbots können bereits im Vorfeld fast alle Kundenanfragen beantwortet werden, ohne dass echte Mitarbeiter in Anspruch genommen werden müssen. Mitarbeiter haben so mehr Kapazität für wichtige Aufgaben oder können entsprechend eingespart werden.
- Kosten- und Zeitersparnis: Der Einsatz von einem Chatbot ist optimal kalkulierbar und um ein Vielfaches günstiger als das Betreiben eines Call-Centers. Experten gehen davon aus, dass Chatbots im Schnitt eine Kostenersparnis von über 30 Prozent mit sich bringen (Quelle: Invesp).
Macht ein Chatbot Sinn für Ihr Unternehmen?
Haben Ihre Kunden viele Fragen zu Ihrem Service, Ihrer Webseite oder zur Anwendung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts? Dann könnte ein Chatbot hier unterstützend für Sie tätig sein. Insbesondere wenn viele der Anfragen leicht zu beantworten sind, ist ein Chatbot eine kostengünstige und effektive Möglichkeit, Zeit und Kosten für viele Service-Mitarbeiter zu sparen. Ihre Kunden freuen sich ebenfalls, da ihre Anfragen schnell und unkompliziert beantwortet werden – ohne lange Wartezeiten oder Warteschleife am Telefon.
Ausblick: Chatbots in der Zukunft
Während Chatbots in den vergangenen Jahren oftmals noch steif und in der Anwendung und Kommunikation nicht zufriedenstellend waren, hat sich dies heute schon deutlich gewandelt. Aufgrund von künstlicher Intelligenz können Chatbots schon jetzt wesentlich kompliziertere Sachverhalte besser erfassen und beantworten. In der Zukunft wird sich das weiter steigern, Chatverläufe werden immer menschlicher und einzigartiger werden.
Darüber hinaus könnten Chatbots neben der Beantwortung von Kundenanfragen auch andere Marketing-Aufgaben übernehmen – zum Beispiel das Empfehlen von passenden Produkten und vieles mehr.
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